Istilah Antropologi & Sosiologi: Bahagian 1

“Aku” - Me

Menurut G.H Mead, ini merupakan bahagian dalam diri seseorang yang disosialisasikan, yang mengamalkan norma-norma serta nilai kebatinan dan sentiasa mengambil kisah akan pandangan orang lain.

“I”

Menurut G.H Mead, ia merupakan suatu bahagian sifat dalaman seseorang yang impulsif, kreatif, dan egesentrik.

Adat Resam – Folkways

Norma untuk interaksi yang kasual dan lazim dalam kehidupan manusia; norma yang bukanya bersifat suci tetapi manusia mematuhi dan mengikutinya dengan secara automatic kerana ia telah berakar umbi dalam masyarakat.

Afrosentrisme – Afrocentrism

Satu dominasi pola budaya masyarakat Affrika.

Agama – Religion

Satu institusi social yang melibatkan kepercayaan dan amalan yang bersandarkan kepada konsepsi kudus dan mulia; suatu set kepercayaan dan kelaziman berinstitusi dimana satu kelompok manusia mempunyai tafsiran dan gerak balas yang tersendiri kepada apa yang mereka anggap sebagai suci;kudus dan makna kehidupan.

Agama Awam – Civil Religion

Satu pencampuran agama dengan nationalism di mana agama telah memperkukuhkan ideology political dominan sesebuah Negara.

Ageism – Ageism

Prejudis dan diskriminasi terhadap orang tua.

Agen Sosial – Agent of Socialization

Seseorang individu, kumpulan, entity atau organisasi yang mempengaruhi tingkah laku seseorang.

Agregat – Aggregate

Satu koleksi atau kumpulan manusia yang dengan kebetulanya berada pada tempat dan masa yang sama; seperti orang yang menunggu bas.

Aksi / Tndakan Afirmatif – Affirmative Action

Satu pendekatan untuk member pampas an kepada minority yang telah didiskriminasi oleh polisi terdahulu. Ia dilakukan dengan member mereka program atau peluang pendidikan dan pekerjaan.

Amakudari – Amakudari

Satu pengamalan biasa orang Jepun dari golongan biroratik yang besara dari perkhidmatan kerjaan lalu memegang jawatan yang tinggi di sector korporat.

Analisis Darmaturgikal – Dramaturgical Analysis

 Istilah Erving Goffman untuk satu kajian tentang interaksi social yang menbuat perbadingan antara situasi kehidupan seharian dengan persembahan pentas.

Analisis Isi – Content Analysis

Suatu bentuk pemeriksaan yang sistematik terhadap artifak budaya atau kepelbagaian bentuk komunikasi data dan maklumat yang berguna tentang kehidupan social sesebuah masyarakat.

Analisis Lintasan – Path Analysis

Teknik statiskit yang digunakan untuk mendedahkan tabiat dan kekuatan sebab akibat dalam satu set pembolehubah.

Analisis Sekunder – Secondary Analysis

Satu kaedah penyelidikan dimana penyelidik menggunakan data orang lain yang siap terkumpul; kaedah penyelidikan yang digunakan oleh penyelidik dengan menggunakan dan membuat analisa data yang telah tersedia ada yang dikumpul oleh orang lain.

Analogi Organik – Organic Analogy

Perspektif fungsinalis terhadap masyarakat yang menyamakan masyarakat sebagai suatu organisasi hidup.

Andaian Teori - Theoretical Assumption

Idea yang belum diuji, seperti anggap tentang sifat kelakuan manusia atau system sosial.

Animisme – Animism

Kepercayaan bahawa tumbuh – tumbuhan, haiwan atau elemen – elemen asas dalam dunia ini dikurniakan dengan foh yang member kesan terhadap kejadian alam masyarakat.

Anomi – Anomie

Istilah yang digunakan oleh Durkheim untuk satu keadaan dimana masyarakat kurang atau tidak menyediakan bimbingan individu dalam masyrakat; suatu keadaan dimana norma – norma social hilang, menjadi samar atau lemah; satu kerosakan atau keputusan dalam garis panduan social berkenaan betul atau salah bagi tingkahlaku sosial.

Apartheid

Di Afrika Selatan; ia merupakan satu falsafah ulung orang putih yang tertanam dalam sejarah dna agama orang Afrika. Ia juga merupakan satu system yang bertindih dengan undang – undang, pengawalan, dan diwujudkan khusus untuk membezakan ras kulit putih dengan bumiputera.

Aseksualiti – Asexuality

Kecenderungan atau orintasi seks dimana individu tidak berkehendkan teman seks atau tidak merasakan keperluan naluri untuk mengadakan hubungan seks.

Aset sosial budaya – Cultural Capital

Istilah Pierre Bourdieu untuk aset sosial seseorang. Ini termasuklah nilai, kepercayaan, sikap, dan kelayakan dalam bahasa dan budaya.

Asimilasi – Assimilation

Satu proses dimana kumpulan minori akan menerima pola budaya kumpulan dominan secara beransur – ansur; satu keadaan satu proses perhubungan kumpulan dimana eknik dan ras minority diserap oleh budaya dominan manakala perbezaan akan dilupakan atau dihapuskan.

 

Askripsi – Ascription

Penempatan seseorang ke suatu kedudukan sosial atau kelas yang berasaskan ciri warisan seperti keturunan. Dalam perkataan lain, seseorang itu diletakkan dalam kedudukan system susun lapis disebabkan oleh kualiti yang bersada didalamnya. Contohnya; ras, gender, atau kedudukan kelas atau status ketika dilahirkan.

Thanks to Dr. Reevane & 

Prof Madya P.Sundramoorthi

Esei - Care Management Department (CMD)

Pengenalan

                Berdasarkan persepsi awal saya berkenaan fungsi dan peranan sebenar jabatan ini sebelum mendapat tawaran menjalani latihan dan mendengar sendiri taklimat oleh pihak Care Management Department (CMD) adalah berperanan dalam melakukan lawatan ke rumah pelanggan-pelanggan AmanahRaya  (ARB) yang mempunyai Akaun Amanah dan mendapatkan maklumat berkenaan kehidupan benefisiari bagi pihak syarikat. Dalam hal ini, fungsi dan peranan tersebut berdasarkan persepsi saya adalah merupakan salah satu fungsi dan peranan CMD yang belum merangkumi keseluruhan peranannya.


               Walau bagaimanapun, selepas saya menjalani latihan di CMD setelah hampir 8 bulan dan mendengar taklimat serta diberi penerangan tentang fungsi dan peranan oleh staf-staf CMD barulah sedikit sebanyak memahami fungsinya yang begitu penting dalam membawa imej dan nama AmanahRaya sebagai satu syarikat peramanahan yang berwibawa dalam memberi perkhidmatan yang terbaik dan berkualiti kepada pelanggan-pelanggan setelah 90 tahun penubuhan AmanahRaya.

Secara keseluruhanya, CMD yang dahulunya dikenali sebagai Unit Care ditubuhkan pada tahun 2006 dan pada 2009 barulah Unit Care di jenamakan semula sebagai CMD dibawah pengurusan yang baru. Antara fungsi dan peranan CMD yang utama adalah menjalankan Tanggungjawab Sosial Korporat (CSR) kepada pelanggan-pelanggan bagi pihak syarikat. Melalui fungsi ini, CMD akan mengaplikasikanya dalam kaedah dan pendekatan skop kerja mengikut piawaian yang telah ditetapkan oleh oleh pihak syarikat.

Dalam hal ini, pembangunan kemanusiaan dan aspek sosial amatlah penting bagi benefisiari kerana pembangunan  dan kemajuan modal insan benefisiari dan penjaga menjadi keutamaan keberkesanan fungsi dan peranan CMD secara keseluruhannya. Untuk itu, pihak CMD sendiri akan memberi fokus dan tumpuan melalui empat kaedah dengan cara memahami pembiayaan kehidupan benefisiari dan penjaga, memahami keadan kehidupan benefisiari dan penjaga, memahami keupayaan benefisiari dan penjaga, memahami hasrat dan kehendak kehidupan benefisiari dan penjaga.

Selain itu, fungsi dan peranan CMD tidak terhenti disitu sahaja kerana fungsi dan peranannya yang luas dan merangkumi keseluruhan aspek kehidupan benefisiari dan penjaga. CMD juga berperanan sebagai sumber maklumat kepada benefisiari dan penjaga kerana secara umunya pelanggan AmanahRaya tidak mengetahui keseluruhan fungsi, peranan dan objektif penubuhan CMD kerana CMD merupakan jabatan yang baru ditubuhkan. Seterusnya, CMD juga berperanan sebagai pemudahcara untuk membangunkan modal insan benefisiari dan  penjaga supaya perkhimatan yang diberikan oleh CMD berkualiti dan dapat memberi manfaat yang berterusan untuk faedah pelanggan. Dalam pada itu, CMD berperanan menjadi orang tengah atau penghubung dengan pihak-pihak kerajaan, NGO, Swasta, Jabatan Kemajuan Masyarakat (JKM), Kementerian Pembangunan Wanita dan Masyarakat, Persatuan Ibu Tunggal dan pelbagai lagi. 

  

Berdasarkan penerangan yang diberikan oleh staf dan wakil CMD. CMD juga menjadi penghubung dengan pihak-pihak tersebut adalah untuk memenuhi keperluan dan kebajikan benefisiari dan penjaga supaya kemajuan dan peningkatan modal insan dalam aspek sosial dapat ditingkatkan, terutamanya kepada benefisiari yang mengalami kelainan upaya (OKU), warga emas, benefisiari yang masih belajar dan penjaga yang mempunyai ramai anak dibawah tanggunganya.

Peranan CMD yang begitu luas seterusnya memberi banyak pengalaman dan peningkatan kemahiran yang lebih berkualiti kepada pegawai kes CMD itu sendiri. Antaranya mereka juga menjadi Kaunselor kepada benefisiari dan penjaga. Selain itu, benefisiari yang di bawah umur 18 tahun yang mana benefisiari ini masih lagi bergelar pelajar, pihak CMD berperanan untuk memotivasikan benefisiari dengan cara memberi nasihat, memberi penghargaan atas kecemerlangan, menghantar benefisiari ke kelas tuisyen, membekalkan buku-buku rujukan dan latihan. Bagi penjaga yang bergelar Ibu Tungal mahupun yang berada pada paras kemiskinan tegar, pegawai kes CMD juga berperanan memberi motivasi supaya penjaga tidak berputus asa dalam kehidupan kerana terdapat pelbagai cara untuk membina keyakinan seterusnya dapat meningkatkan lagi taraf kehidupan mereka. Melalui pendekatan yang digunakan menerusi kaedah Kerja Sosial ini, pegawai kes CMD dapat menjalankan kerja dan melaksanakan perkhidmatan yang dengan lebih berkesan serta dapat membina hubungan dan pemahaman dengan pelanggan terutamanya benefisiari dan penjaga.

Secara praktikalnya, selepas menjalani latihan di CMD walaupun belum lagi diberikan tugasan  untuk membuat Kerja Lapangan, saya sendiri didedahkan dengan kerja-kerja operasi dipejabat dan pentadbiran. Antaranya adalah, perlaksanaan Rancangan Tindakan Kes (RTK) yang merupakan tugasan utama yang penting sebelum seseorang pegawai kes CMD membuat kerja lapangan. Jika mengikut Prosedur Perlaksanaan Tanggungjawwab Sosial oleh Care Management Department, terdapat 2 jenis fail amanah yang memerlukan pegawai kes CMD melaksanakan iaitu Fail Jenis (M) yang merupakan fail yang dipohon dari Jabatan Amanah atau Cawangan dan Fail Jenis (T) yang merupakan fail yang dirujuk oleh Jabatan Amanah atau Cawangan. Untuk melaksanakan RTK, fail yang diterima haruslah tidak tergolong di dalam mana-mana kategori yang dinyatakan iaitu pampasan, benefisiari berumur lebih 18 tahun, benefisiari meninggal dunia dan benefisiari yang tidak dapat dikesan.

Dengan cara menganalisa dan mendapatkan maklumat yang terdapat fail amanah. Antara maklumat yang diperlukan untuk pelaksanaan RTK adalah maklumat dan latar belakang benefisiari dan penjaga, had tempoh pengurusan akaun amanah, sumber akaun amanah, maklumat kesihatan fizikal dan mental benefisiari, pembayaran nafkah, persekolahan dan perayaan benefisiari, baki terakhir akaun amanah benefisiari dan fokus perkhidmatan amanah.

Setelah perlaksanaan RTK selesai dilaksanakan,   pegawai kes yang dipertanggungjawabkan  haruslah melaksanakan Kerja Lapangan dengan cara melawat ke rumah benefisiari dan penjaga. Antara tujuan utama kerja lapangan dilaksanakan adalah memfokuskan terhadap pembangunan modal insan benefisiari dalam aspek memahami pembiayaan kehidupan benefisiari dan penjaga, memahami keadaan kehidupan benefisiari dan penjaga, memahami keupayaan dan keperluan benefisiari dan penjaga, memahami hasrat dan kehendak kehidupan benefisiari benefisiari dan penjaga. Dalam kerja lapangan ini juga, maklumat-maklumat yang diperlukan olek pegawai kes adalah seperti latar belakang dan kehidupan benefisiari dan penjaga, pendidikan benefisiari, kesihatan fizikal dan mental benefisiari, penjaga gantian, penutupan akaun, penyambungan tabungan serta hasrat penjaga dan benefisiari.

Setelah pegawai kes selesai melaksanakan kerja lapangan dan telah mendapatkan maklumat yang diperlukan. Proses untuk melaksanakan Laporan Sosial pula diteruskan berdasarkan maklumat yang diperolehi melalui kerja lapangan tersebut. Perlaksanaan laporan sosial ini adalah untuk membuat perancangan pembangunan modal insan benefisiari dan penjaga. Dalam pada itu, selepas laporan sosial selesai dilaksanakan. Pegawai kes akan mengenalpasti benefisiari-benefisiari yang layak untuk pemilihan perlaksanaan Profail Sosial.

Kebiasaannya melibatkan benefisiari yang kelainan upaya untuk mendapatkan maklumat berkenaan keadaan diri benefisiari, keadaan persekitaran sosial benefisiari, perbelanjaan wang nafkah dan lain-lain keperluan yang boleh membantu perkembangan pembangunan sosial dan modal insan benefisiari. Setelah mengetahui berkenaan fungsi dan peranan CMD dalam melaksanakan perkhidmatan peramanahan AmanahRaya, apa yang boleh saya katakan adalah fungsi dan peranan  CMD begitu luas. Bagi pegawai kes, mereka memerlukan pengetahuan, kemahiran dalam aspek kerja sosial serta pengalaman berurusan dengan pelbagai pihak dalam pelbagai aspek.

Pengalaman semasa mengikuti lawatan bersama wakil CMD ke Pusat Jagaan Moonlight iaitu merupakan pusat jagaan warga emas dan orang kelainan upaya (OKU) di Ipoh, Perak amatlah bermakna dan memberi pengalaman kepada saya kerana ia merupakan bidang kerja yang akan saya praktikan pada masa hadapan. Lawatan tersebut adalah susulan daripada program (Skim Latihan 1 Malaysia) yang melibatkan 18 pelatih dan 2 orang wakil dari CMD iaitu Encik Azrangey Uhidi Masaut yang merupakan penolong pengurus bahagian operasi dan Puan Mawaddah Aminuddin yang merupakan pegawai kes yang terlibat dan wakil dari Jabatan Pengurusan Sumber Manusia iaitu Encik Baharin Mohamed. Tujuan lawatan ini adalah untuk melawat benefisairi yang di tempatkan di Pusat Jagaan Moonlight yang bernama Wan Pei Hui, berumur 16 tahun. Benefisiari merupakan OKU yang cacat fizikal dan mental.

  Kami bergerak ke Pusat Jagaan Moonlight pada hari Isnin lepas iaitu pada 21 Nov 2011, pada pukul 9.00 pagi. Perjalanan ke Pusat Jagaan Moonlight mengambil masa lebih kurang 5 jam dan kami selamat sampai pada pukul 2.15 petang. Wan Pei Hui merupakan salah seorang penghuni tetap di Pusat Jagaan tersebut yang merupakan benefisiari AmanahRaya yang mana kes ini dikendalikan oleh CMD. Berdasarkan latar belakang benefisiari yang telah dinyatakan oleh pegawai kes iaitu Puan Mawaddah, benefisiari telah mengalami  kemalangan jalanraya ketika benefisiari berumur 1 tahun di Genting Highland, Pahang. Kemalangan tersebut melibatkan benefisiari, bapa, ibu (penjaga) dan kakak benefisiari. Akibat daripada kemalangan tersebut benefisiari telah mengalami kecacatan fizikal dan mental serta bapa dan kakak benefisiari telah meninggal dunia. Manakala Ibu benefisiari pula mengalami trauma dan tidak dapat menerima kenyataan kerana kehilangan suami dan kakak benefisiari serta kecacatan fizikal dan mental yang dialami oleh benefisiari.

Semasa ditempatkan di pusat jagaan lama iaitu Yayasan Latihan Insan Istimewa di Ipoh, Perak. Pusat Jagaan tersebut tidak menyediakan keperluan asas yang mencukup iaitu kekurangan dari segi tempat tinggal, makan minum, pakaian, kesihatan, keselamatan serta keperluan sosial yang seharusnya diperlukan oleh benefisiari. Dari segi keperluan staf pula, pusat jagaan ini hanya mempunyai 4 orang staf yang perlu menjaga 31 penghuni termasuklah benefisiari. Berdasarkan penjelasan pegawai kes lagi, semasa benefisiari ditempatkan di pusat jagaan lama. Benefisiari dibiarkan terlantar di atas lantai berlapik tilam yang nipis dan berada di ruang yang membolehkan penghuni lain bebas keluar masuk.

Ini akan menyebabkan risiko kepada keselamatan, gigitan nyamuk dan kesejukan pada waktu malam. Begitu juga dengan keperluan kesihatan benefisiari yang tidak dijaga dengan sempurna kerana terdapat kesan kudis pada badan benefisiari. Ketiadaan peralatan fisioterapi juga menyebabkan sukar untuk membolehkan benefisiari meningkatkan tahap kesihatan benefisiari. Selain itu, benefisiari hanya diberi makan 3 kali sehari iaitu bubur nasi. Ini menyukarkan pertumbuhan benefisiari kerana ketiadaan nutrisi tambahan serta vitamin yang diperlukan oleh manusia normal.  

Langkah proaktif pegawai kes yang telah berusaha untuk meningkatkan pembangunan sosial dan modal insan benefisiari telah membolehkan benefisiari dipindahkan ke pusat jagaan baru iaitu Pusat Jagaan Moonlight yang mana saya sendiri melihat keadaan kehidupan, kebajikan, sosial, keperluan benefisiari semasa lawatan tersebut. Sekadar berkongsi pengalaman semasa berada di pusat Jagaan tersebut, melalui staf yang bertanggungjawab menjaga benefisiari, Pusat Jagaan Moonlight telah dibuka hampir 20 tahun dan antara pusat jagaan yang terbaik di Perak.  Pusat Jagaan Moonlight mendapat kelulusan daripada Jabatan Kebajikan Masyarakat (JKM), menyediakan kawasan yang luas, cantik, bersih dan selesa kepada penghuni termasuklah benefisiari. Pusat ini mempunyai 15 orang staf yang menjaga lebih 80 penghuni dan boleh memuatkan hampir 180 penghuni pada satu-satu masa. Pusat jagaan ini juga menyediakan CCTV bagi keselamatan penghuni.

Semasa kedatangan saya termasuklah pelatih-pelatih yang lain, saya melihat benefisiari ditempatkan diruang yang selesa dan berada di atas kerusi dalam keadaan terbaring kerana difahamkan benefisiari mengalami kecacatan fizikal dan mental serta tidak boleh bergerak. Pergerakan harian dan keperluan benefisiari akan dibantu dan dijaga oleh staf yang ditugaskan untuk menjaga benefiasiari dalam segala aspek keperluan. Difahamkan melalui Akaun Amanah benefisiari pada setiap bulan AmanahRaya akan membayar RM650 kepada Pusat Jagaan Moonlight.

Difahamkan, jika akaun amanah benefisiari di AmanahRaya sudah habis. Pusat Jagaan Moonlight akan terus menjaga benefisiari kerana dengan kerjasama pegawai kes dan Pusat Jagaan Moonlight yang telah membuat perjanjian sebagai salah satu Tanggungjawab Sosial Korporatnya. Manakala itu, segala bentuk keperluan asas seperti susu, pampers dan pakaian akan disediakan percuma oleh Pusat Jagaan Moonlight. Pusat jagaan ini juga menempatkan warga emas dan OKU yang merupakan sebahagian daripada penghuni pusat ini.

Oleh kerana benefisiari adalah penghuni yang paling muda, staf dan penghuni lain menjadikan benefisiari sebagai anak bongsu mereka dan ini membolehkan benefisiari mendapat perhatian dan kasih sayang yang diperlukan. Keperluan kasih sayang merupakan salah satu keperluan fisiologi yang diperlukan oleh benefisiari. Berdasarkan maklumat yang diberikan oleh staf yang menjaga benefisiari, penjaga benefisairi yang juga merupakan Ibu kandung benefisiari hanya datang menjenguk benefisiari satu tahun sekali sahaja. Ini mungkin disebabkan keadaan trauma dan tidak dapat menerima kenyataan kematian suami, anak dan keadaan kecacatan yang dialami oleh benefisiari.

Kami seterusnya dibawa masuk ke ruang bilik tidur benefisiari, apa yang boleh saya lihat ruang bilik yang selesa juga menempatkan beberapa penghuni yang lain. Katil dan tilam yang selesa dan bersih juga menunjukkan kebajikan dan keperluan asas benefisiari dipenuhi. Bilik tersebut juga mempunyai kemudahan seperti set televisyen dan kipas untuk kemudahan penghuni. Begitu juga dengan kemudahan bilik mandi yang luas dan selesa.

Menurut staf, benefisiari akan dibersihkan dan dimandikan sebanyak 2 kali sehari. Ini membolehkan benefisiari dijauhi dari sebarang penyakit kudis dan kulit seperti yang dihadapi semasa benefisiari berada di pusat jagaan lama. Dari segi pemakanan pula, staf yang menjaga benefisiari memberitahu benefisiari diberi makan 5 kali sehari,  antara pemakanan harian benefisiari adalah nasi, kacang merah, susu ensure dan minuman kegemaran benefisiari adalah susu coklat. Menurut staf yang menjaga benefisiari, jika benefisiari tidak diberikan susu coklat maka benefisiari akan merajuk dengan cara berpaling muka dan tidak melihat staf tersebut.

Semasa saya dan para pelatih lain berada di pusat jagaan tersebut, salah seeorang pelatih yang bernama Mohamed Rafaie Baharum melakukan urutan dan sentuhan pada tangan benefisiari kelihatan benefisiari tersenyum. Menurut staf yang menjaga benefisiari, benefisiari sudah lama tidak melemparkan senyum dan kehadiran kami semua semestinya memberikan kegembiraan terutamanya kepada emosi dan mental benefisiari. Selain itu, pusat jagaan ini menyediakan khidmat urutan, akupunktur, tempat untuk melakukan fisioterapi  kepada benefisiari dan penghuni lain. Secara keseluruhanya, perkhidmatan yang diberikan oleh Pusat Jagaan Moonlight dapat menyediakan segala bentuk keperluan asas, kebajikan, keselamatan, kesihatan, kasih sayang dan keadaan ini baik untuk psikologi dan sosial serta membantu meningkatkan pembangunan modal insan benefisiari.

Dalam pada itu, untuk penambahbaikan bagi meningkatkan lagi perkhidmatan yang disediakan oleh pihak CMD. Berdasarkan cadangan yang dikemukakan oleh Ketua Jabatan iaitu Puan Nik Mariam Salina Nik Idris, antara cadangan beliau adalah untuk menempatkan wakil CMD bagi setiap negeri atau cawangan. Dalam hal ini, terdapat juga pro dan kontranya iaitu kelebihanya adalah wakil CMD tersebut haruslah anak jati bagi negeri tersebut kerana kesefahaman berkomunikasi dari segi bahasa, budaya dan keserasian dari segi perhubungan, kos pentadiran dan operasi yang rendah dan lokasi rumah benefisiari yang sudah diketahui. Dari segi kontranya mungkin dalam aspek pengawasan kerana ketiadaan pihak untuk mengawasi kerja operasi pihak CDM, bagaimana pula untuk mengukur prestasi pihak CMD dan kemungkinan pihak CMD tersebut untuk tidak melakukan kerja yang berkualiti dan bermotivasi adalah tinggi.

Selain itu, antara cadangan lain yang boleh dilakukan untuk menambahbaik perkhidmatan CMD adalah menwujudkan alumni bekas benefisiari AmanahRaya. Ini kerana untuk tempoh masa yang akan datang benefisiari itu mungkin menjadi seseorang yang berjaya dan dengan cara ini kebarangkalian untuk benefisiari itu menyumbangkan sesuatu yang berfaedah kepada Pihak AmanahRaya mahupun orang awam adalah tinggi kerana Perkhidmatan dan  Tanggungjawab Sosial Korporat yang diberikan oleh pihak CMD adalah dihargai. Cadangan yang terakhir adalah mewujudkan kelas-kelas tuisyen mahupun program-program setiap tahun bagi benefisiari-benefisiari yang akan menjalani peperiksaan untuk meningkatkan lagi pembangunan modal insan.

Lampiran

Nurse Lee Juga terlibat memberi maklumat kepada para pelatih

Kelihatan Staf khas menjaga benefisiari

                                          
                                                Para pelatih tekun mendengar maklumat

yang disampaikan oleh Pegawai Kes

 

Benefisiari berbaju hijau kelihatan selesa berbaring di atas

kerusi

Para pelatih mencatat maklumat yang diterangkan

oleh Pegawai Kes

Para pelatih kelihatan gembira setelah selesai

lawatan

Sekian.

Customer Service Management

Customer Services Management

Customer Communication Skills for the Finance, Banking and Insurance Industry

Process transaction with customers in the finance, banking and insurance environment

USM 4

GROUP 2

Group members:

1.     Mohd. Najid bin Mohd Zain

2.     Muhamad. Badrul Nizam bin Jusoh

3.     Mohd. Zulhilmi bin Abd. Aziz

4.     Saidah Sakinah bt Mohd Tajudin

5.     Rokzana Raihanah bt Awang

6.     Nur Hazwani bt Abd. Aziz

7.     Noor Adilah bt Mohd. Mizan

8.     Marhamah bt  Mokhtar

9.     Fauziah bt  Abd. Ghani

This conversation is between Mr. Ahmad and Ms.Rokzana Raihanah at 1Malaysia Bank. En. Ahmad wants to know about internet banking service that has been provided by the bank. As a customer service, Miss. Rokzana tries to help Mr. Ahmad regarding the service.

Bank officer: Good morning sir. How may I assist you?

Customer:      Good morning. I would like to know more about internet banking  

           service that has been provided by this bank.

Bank officer: I understand. Please be seated, sir. Have you ever been using internet banking

                      service before?

Customer:      No. I haven’t. That’s why I would like to know about it. Moreover, I already

                       have an active account with this bank.

Bank officer: I see. As you already have an account, it will be much easier.

Costumer:      What are the services that I can get with the internet banking service?

Bank officer: I would like to inform you that it is much convenient way to manage your

                      business or work via internet banking service because you can do it anywhere at

                      anytime, you want.

Customer:      Really? Please tell me more about it!

Bank officer: For example, you can make your bills payment via internet banking. You can

                      save time because you don’t need to go to the post office or any kiosk

                      to make the payment.

Customer:      What about the services? Can I make a transaction to the other bank account?

Bank officer: Yes, absolutely. The transaction also can be made. If you would like to transfer

                       your money to the other account from other bank, you’ll be charge only RM 2

                       for every transaction.

Customer:      If it that so, I would like to register for the internet banking service.

Bank officer: Ok sir. Can I have your bank card, sir?

Customer:      Yes, sure. There you go.

Bank officer: Thank you. Please wait for awhile, sir. I need to get your account number.

Customer:      Ok. Take your time.

Bank officer: Sir, could you follow me to the ATM?

Customer:      Yes, of course.

Bank officer: Sir, you need to make a registration for 6 digits I PIN to login.

Customer:      Could you help me with it?.

Bank officer: Just follow the steps that is written in the paper that I have  gave you                

Customer:      Ok. (Pressing the number). Like this? Am I doing the right?

Bank officer: Yes. After you’re done with it, you must make a confirmation by repeating the

                       same method.

Customer:      Ok. Now, I’ve done

Bank officer: Please follow me to the computer, sir. You’ll need to make your first login to

ensure your registration is successful. Besides that, you need to create an ID and password to

login to your account.

Customer:      So easy and fast. I’m delighted.

Bank officer: Thank you, sir. Now, please insert your Id and password, sir.

Customer:      Ok. What if i forget these things?

Bank officer: Don’t worry, sir. You can always make new Id and password. Just follow the

                      instruction given.

Customer:      Ok. I get it.

Bank officer: You are already online, sir. You can start to use internet banking service.

Customer:      So that’s how it works. Thank you very much.

Bank officer: You’re welcome. Please enjoy our internet banking service, sir. Have a nice

                      day.

Miss Wong was interested to own a credit card after seeing one of the advertisements about the card. Due to that she went to the 1Malaysia Bank to get information and makes application. With the help of the customer service, she managed to get the credit card within 4 days.

Cs        : Hi, good morning miss. Welcome to 1Malaysia Bank.

 C         : Hi, good morning.

Cs        : How may I assist you, miss…?

C          : I’m Wong Mui Hui...just call me Miss Wong.

Cs        : Yes Miss Wong, how can i assist you Miss Wong?

C          : I would like to apply for credit card facility. Could you tell me more about this, please.

Cs        : Certainly, I will be more than glad to assist you Miss Wong. Please have a sit first.

C          : Ok, thank you.

Cs        : Ok Miss Wong, first may I know how old are you, your occupation and your salary?

C          : I’m 25 years old, I’m a doctor, and my income per month is RM5000.

Cs        : Great, to apply for credit card, the person must be 21 years old and above and earn income at least minimum RM18000 per year. I would suggest you to apply for gold credit card, this is because your salary is receivable to apply for this type of credit card.

C          : Oh, really? so...what are the documents needed to support my application?

Cs        : You will only have to submit your photocopy of identical card, latest income tax statement, bank statements, and your previous month pay slips. Do you have an account in this bank?

C          : Yes, I do...it is a saving account.

Cs        : That’s great!! You are also available to apply for it even though you not have it.

C          : Oh...could you please explain me more about how the credit card works?

Cs        : Definitely!! Once you have a credit card, you may use it at any merchant, locally or internationally. We will send you monthly statement about your details purchase and the total out standing balance. You are advised to settle the bills at least for minimum repayment amount by the due date.

C          : What will happen if I will not be able to settle the repayment by the due date?

Cs        : I recommend you to do the payment on time Miss Wong, this is to avoid the inconvenience, hence minimized unnecessary charge imposed on you.

C          : Is there any fee I need to pay?

Cs        : Yes, you have to pay join fee, it is a one time joining fee. There is also annual fee, RM 30- RM 95 for gold, and also finance or interest fee if you do the late repayment from the due date.

C          : Where can I do the payment? Is bank the only place that I can do the payment?

Cs        : Not necessarily here, you can also do the payment at ATM, Internet Banking or Autodebit.

C          : Oh, I see, It will be easier for me then...what about security system? Can you explain how the security system is work?

Cs        : You will be given personal identification number (PIN) for security purpose. Don’t worry, this PIN number will be send separately from the credit card. You must use this PIN number to make cash advance with credit card at ATMs. You must remember this PIN number, and don’t let other people knows about it and don’t write it at the back of the credit card or anywhere else. You must memorize it because it is private and confidential.

C          : How long it will take for me to get the card?

Cs        : If your application is success, a registered email will be sent to you and you are requested to collect it here, this is for security purpose, and you application will be process within 4 or 5 working days.

C          : Wow, now I understand about the credit card. Thanks a lot miss…Adilah.

Cs        : You are most welcome. I hope you will get the clear image about it. This is the form that you must fill in and submit to us, please read and understand the term and conditions before you signing the agreement miss Wong.

C          : Sure, I will...I really appreciate your information. Thank you so much.

Cs        : I am happy to assist you, is there anything else I can do for you miss?

C          : No, that’s all...hope to see you again.

Cs        : Yes, have a nice day miss.

Thanks to my group